L’observatoire des services clients, le meilleur moyen de connaître son opérateur

Si vous voulez en savoir plus sur votre opérateur, c’est peut-être le bon moment. L’ARCEP vient tout juste de sortir son nouveau rapport sur la satisfaction client. Cette autorité sur laquelle vous pouvez vous appuyer pour décider ou non de choisir un opérateur est la meilleure dans son domaine. C’est pourquoi nous allons vous montrer quelques résultats de cette étude afin de vous faire un avis sur les différents opérateurs disponibles sur le marché.

L’observatoire des services clients, un service de l’ARCEP

Pour la troisième année consécutive, l’ARCEP vient de publier son Observatoire annuel de la satisfaction client. L’objectif ? Faire un rapport sur les expériences clients sur leurs opérateurs de téléphonie mobiles. On pourra y trouver leur expérience en tant qu’utilisateur et leur ressenti personnel.

Cet observatoire est une manière d’apporter des réponses aux futurs clients des opérateurs pour qu’ils puissent les juger au mieux. C’est prouver que la meilleure manière d’avoir des avis clairs et précis et d’aller les chercher directement auprès des consommateurs. C’est exactement ce qu’à fait l’ARCEP. L’édition 2023 de son observatoire repose sur un sondage mené auprès de 4 009 répondants, un échantillon représentatif de la population française.

Ce sondage a permis de faire ressortir trois indicateurs de satisfaction : la satisfaction générale vis-à-vis des opérateurs fixes et mobiles, la satisfaction vis-à-vis du service client des opérateurs et enfin la satisfaction sur la qualité du service des principaux opérateurs fixes et mobiles et typologie des problèmes rencontrés.

Quelles informations ressortent sur les opérateurs mobiles ?

Tout d’abord, il faut savoir que l’édition 2023 de cette étude repose sur un sondage réalisé par l’institut CSA en fin 2022. La remarque globale de ce rapport est que la satisfaction client des abonnés à un réseau fixe ou mobile est en hausse de 0.1 point par rapport à l’année 2022. Sans surprise, Orange est encore tout en haut de l’échelle en étant le mieux évalué par les clients, suivi de près par Free.

Si on rentre davantage dans le détail, on remarque que les clients sont plus satisfaits pour leur opérateur mobile que sur le fournisseur d’accès internet. Un même opérateur peut donc être mieux noté pour ses forfaits mobiles que pour ses box internet. Toutefois, au niveau global, les notes sont en hausses par rapport à l’an passé.

Si on passe maintenant aux problèmes rencontrés, les clients estiment qu’ils seraient plus nombreux avec les connexions internet fixes qu’avec les connexions mobiles. Les soucis rencontrés le plus souvent sont les problèmes de réseaux, suivi par les problèmes au niveau des contrats et des factures puis par les problèmes de souscription et de raccordement. Les fraudes et les appels indésirables sont également rapportés par les clients. Les chiffres sont stables par rapport à l’an passé, ce qui montre que les opérateurs doivent encore s’améliorer.

Comme vous le voyez dans cette rapide présentation de résultats de l’étude, vous pourrez trouver des informations sur les opérateurs en général ou en particulier grâce à des graphiques. C’est une manière de vous faire une idée sur les opérateurs grâce aux avis des premiers concernés : les clients.